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L’indispensable mesure de la satisfaction client

Mesurer la satisfaction de vos clients est aujourd’hui une nécessité si vous souhaitez les fidéliser et répondre au mieux à leurs besoins.

Pour se faire, rien de tel que de questionner directement les principaux intéressés. Comment s’y prendre ? A quelle fréquence ? Par quel canal ? Quel échantillon questionner ? Nous tâchons de répondre à ces questions dans les lignes ci-dessous.

 

Le marché actuel donne une place prédominante aux clients. Les entreprises donnent du poids à leurs idées et leur permettent même, dans certains cas, de personnaliser leurs achats, rendant l’expérience de consommation unique. Chose qui était inexistante il y a 10 ans.

Le succès commercial d’une entreprise est donc étroitement corrélé au niveau de satisfaction des clients. Pour fidéliser ou même conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d’insatisfaction et de les éradiquer afin d’améliorer ses produits et services. Cela passe à travers une écoute active de leurs commentaires.

Cette écoute peut se faire uniquement si au préalable l’entreprise a mis sur pied un moyen permettant aux clients d’exprimer leurs avis.

Comment s’y prendre ? Quel type d’enquête ?

La problématique est vite cernée. A travers une enquête, l’objectif est d’évaluer l’écart entre les attentes et la perception du client vis-à-vis des promesses commerciales de l’entreprise.

Cette mesure peut se faire de différentes façons et à différentes fréquences. Elle peut être ponctuelle (par ex. une fois par année), périodique (par ex. tous les 3 mois) ou encore continue.

Simplicité

La structure et les méthodologies de travail choisies impacteront directement sur le nombre de retours des clients. Point essentiel qui doit être maximisé car plus le nombre de retour est grand, plus la marge d’erreur est faible.

L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différentes étapes :

1. Définir les préalables et les méthodologies de travail

2. Identifier les attentes des clients

3. Elaborer le questionnaire

4. Administrer et diffuser le questionnaire

5. Analyser les données recueillies

6. Mettre sur pied des actions correctives

Le mot d’ordre est la simplicité. Inutile de vouloir couvrir l’ensemble de vos services avec des critères trop exhaustifs. Il est important de cibler l’analyse sur un seul aspect (par ex. le SAV, une seule ligne de bus, etc…), en limitant le nombre de questions à 10 dans un premier temps. De cette façon, l’analyse est ciblée et vous permet rapidement d’identifier les points d’insatisfaction.

Rentrons maintenant dans le vif du sujet et parlons du contenu du questionnaire. Votre étude peut englober différents types de questions, d’ordre sémantique (« très satisfait » « plutôt satisfait » / « oui » , »non »), visuel (émoticônes, feux tricolores) ou coté (note de 1 à 10). De plus, vous pouvez donner la possibilité à vos clients de répondre à des questions plus ouvertes au format texte (par ex. « citez trois adjectifs qui vous font penser à notre entreprise ? »).

Le choix des questions est lié à votre méthodologie de travail, elles seront donc différentes si vous souhaitez réaliser une étude qualitative ou quantitative.

Les canaux de diffusion

Un large panel de différents modes de diffusion s’offrent à vous (e-mail, flyer, enquête face-à-face, smartphone-webmobile, bornes tactiles, …). Afin de choisir le plus pertinent, il est important dans un premier temps de suivre les modes de communication habituels que l’entreprise entretient avec ses clients. Il ne doit pas y avoir de grands décalages, évitez par exemple de donner la possibilité à des clients du 3ème âge de répondre à une enquête sur smartphone et privilégiez l’enquête face-à-face.

Et la suite

Votre étude ne s’arrête pas à la conception et à la diffusion. L’analyse peut se faire dès que vos échantillons (tranches d’âge, nationalité, etc…) seront entièrement complétés. Prenez le temps des les analyser avec précision.

Sur la base de ces derniers, il est important de mettre sur pied des actions correctives afin de vous améliorer en continu. N’oubliez pas de communiquer autour de vos résultats et de rendre retour à vos clients de votre démarche. La démarche d’amélioration doit être cyclique et répétée afin d’être la plus optimale.

De manière plus globale, gardez toujours en tête que rester à l’écoute de vos clients vous permet aussi d’identifier leurs nouveaux besoins, d’y répondre et donc d’être réactif sur votre marché.

Vous comprenez maintenant que lorsque vous souhaitez élaborer une enquête, il est important de vous faire accompagner par un prestataire spécialisés dans le domaine. Une enquête de satisfaction est articulée autours d’un certain nombre de points clefs qu’il faut maîtriser.

Si vous souhaitez un complément d’information, n’hésitez pas à nous contacter.

– Matthieu pour l’équipe de tikiCheck Sàrl

2017-04-14T10:33:12+00:00